美容サロンの経営を安定させる上で、新規顧客の獲得と並んで、あるいはそれ以上に重要なのが「リピート率」の向上です。
広告費をかけて新規顧客を集めても、そのお客様が2回目、3回目と来店してくれなければ、いつまでたっても経営は安定しません。
一般的に、新規顧客に再来店してもらう（リピーター化する）コストは、全く新しい新規顧客を獲得するコストの数分の一と言われています。
この記事では、なぜリピート率がサロン経営に不可欠なのか、そしてリピート率を上げるためにサロンが取り組むべき具体的な施策と考え方について解説します。
なぜリピート率の向上が重要なのか？
サロン経営において、リピート率（既存顧客維持率）は、新規顧客獲得率よりも重視すべき指標とも言えます。
1. 経営の安定化と予測可能性
リピート顧客が増えれば、毎月の売上の基盤が安定します。
新規顧客の数は景気や競合の動向によって変動しやすいですが、固定客（ファン）が多ければ、売上の予測が立てやすくなり、安定したサロン運営が可能になります。
2. LTV（顧客生涯価値）の最大化
リピート率が高まれば、お客様の来店回数が増え、結果としてLTVが最大化されます。
これは、客単価アップの施策とも密接に関連します。
顧客がリピートしない理由とは？
リピート率を上げるためには、まず「なぜお客様がリピートしないのか」を知る必要があります。主な理由は以下の通りです。
- 技術・仕上がりへの不満:
カウンセリングと仕上がりのイメージが違った、家での再現性が低い。 - 接客・コミュニケーションへの不満:
スタッフの態度が悪い、会話が弾まない、逆に話しかけられすぎる、待ち時間が長い。 - 価格への不満:
施術内容に対して価格が高いと感じた。 - サロンのことを忘れてしまう:
特に不満はなかったが、次に行くきっかけがなく、他のサロンに行ってしまった。
リピート率を向上させるための具体的な施策
お客様がリピートしない理由を踏まえ、リピート率を上げるための施策を考えます。
1. カウンセリングの徹底とカルテの活用
リピート率向上の鍵は、お客様の期待を超える満足を提供することです。
そのためには、カウンセリングでお客様の「なりたいイメージ」だけでなく、「普段の悩み」「過去に嫌だった経験」まで深くヒアリングし、カルテに詳細に記録することが不可欠です。
次回来店時にその情報（「前回、右側がハネやすいとおっしゃっていましたが、その後いかがですか？」など）に触れることで、お客様は「覚えてくれていた」と強い信頼感を抱きます。
2. 次回予約の促進（お見送り時）
お客様が「また来たい」と思ったその瞬間に、次回の予約を提案することが最も効果的です。
「髪が綺麗な状態を保つためには、次は〇週間後がおすすめです」
とプロの目線で提案し、次回来店への動線を作ります。
3. アフターフォローの徹底（DM・LINE）
「なんとなく忘れてしまう」失客を防ぐために、アフターフォローは重要です。
施術から数日後の「お礼＆仕上がりの確認メッセージ」や、前回の来店履歴から算出した「最適な来店タイミング」でのリマインドメッセージを送ることで、お客様との関係性を維持します。
「Castfile」でリピート施策を自動化・効率化
リピート率向上のためには、お客様一人ひとりの情報を正確に管理し、適切なタイミングでアプローチすることが必要です。
しかし、これらを全て手動で行うのは限界があります。
これらの情報を活用し、お客様の来店サイクルに合わせた「自動リマインドメッセージ」の送信設定などが可能です。
スタッフの記憶頼りではない、データに基づいたきめ細やかな顧客対応が、お客様の「また来たい」を引き出し、サロンのリピート率を劇的に改善します。
お客様との長期的な関係構築を、「Castfile」が強力にバックアップします。
ぜひこの機会に、スマートな顧客管理を体験してみてください。
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